当“数字化”成为生活常态，一道无形的“鸿沟”也开始显现。为了不让任何一个人在数字时代中“失联”，榆中县主动作为，从线上平台的适老化改造，到社区网格员的代办服务，再到为特殊群体开辟的“绿色通道”……一系列暖心举措，精准聚焦老年人、无设备居民、行动不便者等“慢行者”的需求，用实际行动将便捷送到他们身边。
线上办理、刷脸认证……为让每一位群众都能共享人社改革发展成果，榆中县人社局始终秉持以人民为中心的服务初心，从细微处着眼、从需求端发力，为“慢行者”点亮指引之灯、敞开便民之门，让人社服务既有“速度”，更有“温度”。
“手把手”教学，把“数字课堂”搬运到群众身边。“大妈，您先打开这个‘甘肃人社’APP，我教您怎么查养老金明细……”在榆中县政务服务中心社保窗口，工作人员正耐心地为前来办事的张阿姨讲解线上操作步骤，一边演示一边叮嘱注意事项。这样的场景，每天都在这里上演。
针对老年人、农村居民等群体对数字化操作不熟悉的问题，榆中县人社局构建“线上+线下”宣传立体矩阵，将“数字课堂”搬到群众最方便的地方，用接地气的方式传递政策与办事技能。线上以“通俗化”为核心，依托微信公众号、微信通知群等定期推送政策解读与操作指南。线下侧重“场景化”教学，组建宣讲队，联合各村（社）在广场、村委会设置临时辅导点，通过发放图文手册、播放教学短视频、现场演示操作等方式，帮助群众掌握线上办事技能；针对行动不便的高龄老人，提供上门辅导服务，带着设备到家中帮助完成待遇认证、信息核对等业务，让群众足不出户就能享受到便捷服务。截至目前，共开展各类宣传10余次，线下认证20余人，完成生存认证10.18万人。
“面对面”兜底，把传统窗口服务保留在群众身边。“我年纪大了，眼神不好，用手机办事总担心出错，还是来窗口找你们放心。”在榆中县政务服务大厅，前来办理养老保险补缴业务的李大爷说。考虑到部分群众仍习惯线下办事，榆中县人社局在大力推广线上服务的同时，还为群众保留了“面对面”的兜底选择。
一方面，优化线下服务窗口设置，在政务服务中心提供“老年人优先窗口”“特殊群体服务窗口”，配备老花镜、放大镜、便民座椅等设施，安排经验丰富的工作人员为群众提供咨询、受理、帮办等服务，减少群众排队等待时间；另一方面，推行“帮办代办”服务，对无法独立完成业务办理的群众，由工作人员代为操作线上系统，群众只需提供相关材料，即可完成业务办理。对异地居住老人，通过视频远程指导亲属操作，打破地域限制。此外，还开通了服务热线，安排专人接听群众咨询电话，针对群众反映的问题，能解答的当场解答，需办理的及时指引，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。
“心贴心”关怀，把个性服务覆盖到特殊群体身边。为切实解决特殊群体的办事难题，榆中县人社局建立“特殊群体服务台账”，提供“上门办”服务，针对特殊群体人脸识别失败问题，推出人工复核机制，由亲属或工作人员协助拍摄“老人手持身份证+当日日历”照片，上传至平台后，工作人员核对信息确保人证相符，避免老人反复认证。同时深化社银合作，依托各银行网点、15分钟便民服务点，推行“就近办”服务，让群众在家门口就能办理生存认证、待遇查询等业务；针对不会使用智能手机的群众，联合村（社区）提供“代查代办”服务，确保特殊群体“办事不跑腿、服务送到家”。（曹旭）
编辑：王新强